クレームについて考えてみました。

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保育ひろば

先日、クレームの話になりました。クレーム対応の勉強はちょくちょくありますが、個々の事例によって対応が異なるので、いろんなケースを知っておくのは大事だなと感じました。以下、実際にあったクレームではありませんm(_ _)m



噛みつき、引っ掻きなんてありえない!

園に預けたんだから、噛みつき、引っ掻きなどの傷を作ってくるなんてありえないというもの。

 

 

もちろん、園で起きたことは園の責任ですが、すべての傷を止めることは不可能に近いと感じています。

 

 

子どもを見ていても、起きてしまうものは起きてしまう。1人で何十人も見ていれば、数メートル先で起きたケンカを止めたいと思っても、瞬間移動なんてできないし、手も届かない。

 

 

でも、気持ちは止めたい。どの子にも怪我をしてほしくないし、傷なんて作ってほしくない。

 

 

大事なお子さんのからだに傷なんてつけて返したくない。保育士ほぼみんながそう思っていると思います。

 

 

ケンカが、事故が止められないなんて保育士はなにやってたんだ!

子どもがケンカしてた時に、保育士はなにやってたんだ!とお叱りを受ける事例は多いです。

 

 

 

子ども第一ですが、子どもを観る以外にもやることはたくさんあるのが現状です。

 

 

 

 

これも、保護者の方からしたら言い訳にしかきこえないんだろうなと思いますが、そこを効率よくこなせるようになりたいです。

 

 

 

手厚いサービスをうたっている保育園、幼稚園があるのも事実なので、園のサービス内容によって選択できるようになるといいなと思います。



保育料払ってんだから!

「保育料払ってんだから!」と言われる保護者の方も多いと聞きます。でも、保育料払ってれば何してもいい訳じゃないですよね。

 

 

 

集団生活をする上でのルールは守るのが義務。せめて、他の方に迷惑のかからないようにしてほしいとは感じます。

 

 

 

・・・そこもなかなかわかってもらえないですが。自分さえよければいい、自分の子どもさえ良ければいいといった感じの方もいるようです。

 

 

 

 

どの子も通る道って、本当にどの子も通るんですか?!

噛みつきや引っ掻きなどは、言葉でうまく気持ちを表せない子ども達なりの表現方法の1つでもあります。

 

 

 

友達を傷つけてしまうので、いいものではありませんが・・・自分の気持ち「いやだ」「怖い」「おもちゃ取られちゃう」「なんでわかってくれないの」などを表していると感じます。

 

 

 

子ども達には、言葉で表せるように何度も伝えます。

 

 

「貸してって言ってみよう」

「いやだって言ってみよう」

「僕(私)、○○って感じたって言ってみよう」

 

 

など、子ども達の気持ちを代弁して伝えます。

 

 

でもすぐには言えるようになりません。長い目で見て、根気よく伝えていくようにしています。

 

 

大人でも自分の気持ちってうまく言えない時ありますよね。子どもならなおさら。語彙数も少ないし、言葉の使い方もわかってない子ども達に「言葉で表現する」のは高度な技術だと思います。

 

 

 

少しずつでも身につけていけばいいと思いますが、その成長段階で「噛みつき」「引っ掻き」が出てしまうことが多いです。

 

 

必ず「全員」かと言われれば、全員の子どもに会えるわけではないので、断定はできませんが、統計的にも、文献的にもその傾向が強いことは確かです。

 

 

うちの子は例外だ!と思いたい気持ちも分かりますが、クレームを言っている方は噛みついてしまった方なので、子どもの成長段階であることなど、なんとか保育士としての意見を伝えましたが納得はされないことが多いとのことです。

 

 

 

他人は変えられない

「他人は変えられないんだよ」

 

 

と、母の一言。私が、数年前に家に帰ってグチグチ言っている時に言われた言葉です。

 

 

「あんた、自分がこれだけやってあげたんだから、相手はこう思うべきとか、こういう風に感謝してくれるだろうとか、都合よく考えすぎるところがある。他人なんて変えられないんだから、やることやったなら、あとは黙ってなさい。」

 

 

母の言っていたことが、今やっと分かる年頃。あの頃は、反発してました(笑)若気の至りです(*´∀`*)

 

 

母も、教育関係の仕事を定年まで務め上げたバリバリの働くお母さん。子育てしながら大変だっただろうなと、今はなんとなく感じれるようになってきました。

 

教育関係の仕事って、一朝一夕には結果が出るものではないし、自分の思うように子ども達が成長するとは限らない、良かれと思ってやったことでも保護者からお叱りやクレームが入ることもあるなど、もどかしい部分の多い仕事だと思います。

 

 

教育関係以外の仕事ももちろん大変な部分が多いと思います。仕事は何でも大変ですよね(´;ω;`)

 

 

その母が、長年の経験を通して気づいたことを教えてくれるのは、本当にありがたいです。素直に聞くようにしようと思います🎵

 



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